RETENÇÃO: a importância de fidelizar o seu aluno

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Saiba como e de que maneira a prática se torna essencial dentro de qualquer escola de idiomas.

De acordo com o dicionário Michaelis, a palavra “retenção” significa o ato de conservar alguma coisa em poder de alguém. Essa prática dentro de qualquer business envolve um relacionamento periódico e frequente com o cliente final, inclusive dentro da área da educação.

Pode-se dizer que o aluno é cliente final de uma escola. É ele quem faz a máquina girar: sem aluno, não há fluxo de caixa, faturamento mensal, muito menos lucro para a empresa.  E sem lucro, você já sabe o que acontece, não é?  

A maior dificuldade de uma escola não costuma ser a captação de alunos e sim a fidelização de suas matrículas. Assim como em um casamento, é necessário que os votos de confiança sejam refeitos para que o relacionamento continue prosperando.

A Redação KNN conversou com Gemilly Boeira e Edilene Bogo, supervisoras do setor de retenção da rede, que definiram e apontaram os pontos principais desta prática tão importante dentro das escolas de idiomas e como fazê-los da maneira mais eficiente possível.

DIFICULDADES ENFRENTADAS

Engana-se quem acredita que apenas quem trabalha para fazer uma rematrícula está fazendo retenção. A prática da fidelização de alunos envolve absolutamente todos os funcionários de uma escola – desde a recepcionista, o consultor comercial, o professor e, claro, o gerente da escola.

Quando falamos de retenção, é preciso estar ciente de que esse exercício envolve todos os setores da empresa, então se prepare para largar o pensamento de que isso “não é tarefa sua”, porque é sim!

Uma das maiores dificuldades enfrentadas em escolas de idiomas é justamente o desafio de fazer com que todos os colaboradores que lá trabalham se dediquem à satisfação dos alunos. “A gestão, ou seja, fazer com o que todos realizem os procedimentos corretamente, se torna o maior problema dos donos de escola”, afirma a supervisora Gemilly.

De acordo com a profissional, é necessário que o gerente aplique treinamentos para toda a sua equipe, a fim de reforçar a prática de retenção de alunos, se tornando uma espécie de “cultura da empresa”, em que todos trabalham para evitar ao máximo o cancelamento de matrícula dos alunos.

A FÓRMULA MÁGICA DA RETENÇÃO

Fazer com que seus alunos se sintam conquistados e motivados a voltar para sua escola, além de técnica, é ciência! Por isso que a equipe da KNN através de anos de experiência em retenção compôs esta fórmula mágica para entender como acontece o processo de fidelização dos alunos desde o primeiro momento. Anote aí:

Sonho: aprender um novo idioma é uma parte importante para a realização de qualquer aluno. É através deste aprendizado que ele irá conseguir fazer um mochilão pela Europa sem passar problemas de comunicação, por exemplo. Pode ser também uma ferramenta profissional caso ele consiga a oportunidade de trabalhar em um dos melhores restaurantes de Paris. É justamente isso, o sonho de experiências enriquecedoras que farão, a primeiro momento, seus olhos brilharem ao avistar um curso de idiomas.

Expectativa: Aqui estamos falando do que o aluno espera desse curso de idiomas – aulas dinâmicas, divertidas, empolgantes, lúdicas, eficientes e todos os diversos adjetivos positivos durante o momento da apresentação da escola. Não esqueça que o aluno é um consumidor como qualquer outro – ele tem pressa, tem preferências e se sair pela porta da escola insatisfeito, não irá recomendar o seu curso a seus amigos e familiares. Trabalhar para que suas expectativas sejam realizadas e as promessas feitas sejam cumpridas é uma das principais formas de fazê-lo voltar.

Experiência: por fim, é tudo que o aluno vive dentro da escola – desde a abordagem da recepção até a devolutiva de seu homework. É através de uma experiência gratificante que o estudante sente que o tempo que passou investindo neste aprendizado não foi, nem nunca será em vão. E isso pode ser feito até mesmo à distância, através de plataformas de comunicação, após as aulas. Fique ligado, afinal, a experiência não acaba quando terminam as aulas.

VALORIZANDO A MARCA

Mesmo que não faça parte de uma franquia que fornece todo o suporte de marketing, toda escola de idiomas possui uma marca – e isso deve ser valorizado ao máximo em todas as ações. Segundo a supervisora de retenção Edilene Bogo, tudo que agrega valor à marca da empresa, é bem-vindo.

“Isso vai desde a manutenção e estética da escola até o uso do uniforme, brindes, impressão de materiais gráficos… Essas coisas parecem pequenas, mas fazem a diferença para reforçar o valor da escola”, afirma a supervisora.

FOLLOW-UP E O MOMENTO DA REMATRÍCULA

O momento tão esperado da rematrícula será consequência de uma experiência de alto valor do aluno durante o tempo de curso, mas é importante saber: RETENÇÃO NÃO É APENAS REMATRÍCULA.

Além disso, a prática da boa comunicação também se torna um fator definitivo para que uma rematrícula seja realizada com sucesso. Para isso, atividade de follow-up constante é necessária para que o aluno se sinta querido na escola.

À grosso modo, o follow-up não se trata de uma etapa específica do processo de vendas, mas sim práticas e processos de comunicação que permitem sentir se o cliente está próximo para passar ao próximo passo da venda, ou seja, rematricular-se.

É justamente a continuidade da prática de retenção por meio do follow up que vai permitir o aluno criar relacionamento com a escola e assim caminharem juntos até o fechamento da rematrícula.

Lembre-se: o maior medo de um aluno é matricular-se em uma escola que, após fechar a matrícula, suma e o deixe a “Deus dará”. Os alunos querem sentir que a escola está próxima deles após a matrícula.

Não há como fazer retenção sem seguir essas dicas.

REDAÇÃO KNN News

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