• janeiro 18, 2021

Experiência do Cliente: A Melhor Forma de Conquistar Fidelidade

Se tem um aspecto que impacta diretamente na qualidade e rentabilidade do seu negócio é a experiência do consumidor. Frequentemente chamada de CX (Customer Experience), esse conceito vem sendo cada vez mais implementado em grandes e pequenas organizações que buscam fortalecer o seu atendimento e garantir um diferencial no mercado.

Isso porque a CX busca, entre outros objetivos, construir uma relação ativa, duradoura e completamente saudável entre o cliente e a organização. É por isso que empresas que oferecem serviços comuns e conseguem resultados impressionantes, bem como oferecem um atendimento muito atencioso aos seus consumidores.

Para desvendar todos os mistérios da experiência do consumidor, desenvolvemos este artigo com todas as informações sobre o tema para que você aplique o conceito na sua empresa e aprimore todos os seus resultados. Acompanhe!

O que é experiência do cliente?

Antes de mais nada, você precisa compreender o que é a experiência do cliente para poder aplicá-la no seu negócio. Bom, CX nada mais é do que um conjunto de ações desenvolvidas pela organização a fim de otimizar a interação com os consumidores em todas as etapas do relacionamento: pré-venda, compra e a pós-venda.

Nesse sentido, a experiência do consumidor atua diretamente na funcionalidade e eficácia do funil de vendas, ou seja, desde a abordagem inicial até a satisfação que ele apresenta com a aquisição do produto ou serviço em questão. Isso fortalece a relação de confiança, segurança e atenção — elementos fundamentais para qualquer venda de sucesso.

Consequentemente, você conquista clientes fiéis que indicam a sua organização para os seus amigos, aprimorando o seu marketing boca a boca, além de construir uma organização pautada na ética, cultura de people first e atendimento personalizado que visa a consolidação de boas relações.

Um grande exemplo de CX é a Netflix, que apresenta uma comunicação impecável com assinantes da plataforma, oferecendo uma experiência memorável ao consumidor por permitir o acesso a séries, filmes e documentários preferidos. Além disso, a streamer alinha suas formas de abordagem de acordo com cada tipo de entretenimento fornecido, aproximando os espectadores à organização.

Como funciona a experiência do cliente?

Agora que você já tem em mente o conceito de experiência do consumidor, que tal aprofundar nesse assunto e descobrir como funciona essa cultura? De maneira geral, o CX é formado por três pilares básicos: jornada do cliente, ciclo de vida do consumidor e os pontos de contato.

Cada uma dessas esferas compõe o que nós chamamos de uma experiência bem-sucedida, ou seja, quando os três aspectos estão em equilíbrio e harmonia, a empresa oferece um CX de qualidade, garantindo uma comunicação inteligente com todos os seus leads e clientes já conquistados. Confira mais detalhes sobre elas a seguir!

Jornada do cliente

Como o próprio nome indica, a jornada do cliente é o acompanhamento de todo o andamento do consumidor ao longo do funil de vendas. Nesse sentido, ela inicia desde o descobrimento de um problema relacionado ao seu nicho de mercado, passando pela busca das soluções, oferta da compra, aquisição do produto e fidelização em estratégias pós-venda.

É por isso que a jornada do cliente busca a transformação de um interesse em solucionar determinado problema à compra do produto e, mais ainda, à credibilidade e fidelidade a marca. Isso implica no desenvolvimento da comunicação e interação voltada às reais necessidades do seu público-alvo e a prontidão em responder todas as solicitações.

Ciclo de vida

Seguindo a mesma lógica da jornada, o ciclo de vida do cliente tem como objetivo desenvolver uma metodologia para cobrir todas as etapas de relacionamento de um consumidor com a sua organização, desde a segmentação até a aquisição, rentabilização, retenção e recuperação.

A partir dessa metodologia, os líderes e gestores conseguem fazer uma análise aprofundada dos desejos e demandas dos atuais consumidores, a fim de identificar clientes em potencial. Além disso, os dados recolhidos permitem a identificação dos móvitos de abandono da marca e possibilitam a criação de estratégias de retenção de leads.

Pontos de contato

Para concluir, os pontos de contato — ou touchpoints — representam os elementos responsáveis por fazer a ponte entre o cliente e a empresa, como:

  • blogs, sites e banners;
  • propagandas convencionais e digitais;
  • e-mails;
  • loja física e virtual;
  • aplicativos e redes sociais;
  • chats;
  • promoções.

Nesse sentido, reconhecer e elencar todos os seus touchpoints permite identificar quais são os pontos fortes da sua empresa, fortalecendo diversos canais de comunicação para torná-los ainda mais atrativos e conquistar cada vez mais clientes. Isso faz com que a interação com os seus leads seja intensificada e permite uma melhor experiência de compra e atendimento.

Qual a importância da experiência do cliente?

Até agora, você pôde perceber o que é a experiência e como ela funciona. Mas, afinal, qual é a importância do CX para o crescimento da sua organização? Na verdade, desenvolver essa cultura empresarial faz com que você crie defensores de marca que aprimoram o seu marketing de maneira orgânica.

Em outras palavras, ao ter uma boa comunicação, oferecer um atendimento diferenciado e realmente escutar os seus atuais e futuros consumidores, é possível fidelizar clientes especiais que divulgam a sua marca para seus colegas e familiares. A regra é muito clara: quanto mais dedicação você tem em relação à gestão de pessoas e qualidade no atendimento, mais fiéis elas serão.

Como consequência, o número de vendas aumenta — e, por consequência, o ponto de equilíbrio do negócio —, a qualidade da comunicação entre empresa-consumidor é elevada e o serviço ou produto oferecido se torna mais atraente para outros consumidores. Além disso, você conquista outros benefícios, como:

  • credibilidade: ao fortalecer o CX, a sua empresa transmite uma boa imagem para futuros clientes e agrega confiabilidade frente ao mercado concorrido;
  • desenvolvimento de um diferencial: ao valorizar os seus consumidores você conquista um diferencial fundamental capaz de elevar a reputação e potencializar os recursos da sua organização;
  •  redução de custos: ao criar uma cultura de people first, é possível diminuir os desperdícios dentro da organização, bem como diminuir a rotatividade de colaboradores e o desperdício de clientes.

Quando começar a considerar a experiência do cliente?

Quando falamos em experiência do cliente, diversos gestores se questionam sobre qual é o momento ideal para começar a implementar essa cultura. Se você acredita que o quanto antes é o melhor, está coberto de razão! O fato é que o usuário precisa ser considerado na sua integralidade a partir do momento que você abre a sua empresa.

Isso faz com que desde o início a organização apresenta um diferencial claro no mercado: o atendimento e a visão humanizada dos seus consumidores. De maneira geral, a sua empresa consegue se destacar entre os concorrentes e garantir uma base sólida de clientes que realmente acreditam na missão, valores e princípios ocupacionais.

No entanto, para as empresas que já estão há certo tempo no mercado e não apresentam uma boa experiência de usuário, é possível montar um plano de negócios que fortaleça a comunicação com o seu público — mas, não se preocupe, falaremos mais sobre isso nos próximos tópicos.

Como a experiência do cliente interfere nos resultados?

Você já deve ter percebido todos os impactos positivos que a experiência do usuário oferece, certo? Ao dar atenção à relação e comunicação organizacional, você aproxima o cliente da sua organização, fideliza consumidores e fortalece a conversão de leads em clientes que passam a defender a marca.

Isso sem contar nas melhorias criadas no ambiente e clima organizacional, visto que a própria empresa precisa oferecer boas condições de trabalho para que os colaboradores possam garantir um bom atendimento e apoio ao cliente. Por consequência, você diminui a rotatividade de profissionais a partir das alterações estratégicas que otimizam o CX.

Para concluir, o aprimoramento da comunicação implica diretamente na melhoria da gestão das redes sociais, auxiliando o desenvolvimento da sua imagem empresarial e facilitando o alcance a seguidores que têm grandes chances de tornarem-se bons consumidores.

Quais dicas para melhorar a experiência do cliente?

Com todos os conceitos e benefícios em mente, está na hora de compreender as melhores formas para garantir que a experiência dos seus clientes seja a melhor possível ao passar pela jornada de avaliação e compra. Para isso, existe uma série de estratégias que precisam ser pensadas e desenvolvidas de acordo com a missão e valores da sua empresa.

Nos próximos tópicos abordamos as melhores dicas que auxiliam na construção do seu planejamento, lembre-se de anotar as informações mais relevantes para garantir que a sua organização seja eficiente, combinado? Confira!

Mapeie a jornada do consumidor

Se a jornada do cliente é um dos pilares que sustenta sua experiência e satisfação, então mapear todo o caminho percorrido por ele no processo de compra é a primeira atitude que você precisa tomar. Afinal, não conhecer qual é o passo a passo que ele segue não é nada legal para o crescimento do seu negócio.

Além disso, como é possível entregar uma boa experiência se você não sabe quais são as áreas que precisam ser melhoradas e os pontos em que o cliente desiste de adquirir o seu serviço? Ao mapear toda a jornada, é possível analisar o ciclo de vida do usuário e entrar com um planejamento que torne eficiente todas as etapas de compra.

Para isso, você precisa responder os seguintes tópicos:

  • qual é a sua persona e público-alvo?
  • o que leva o consumidor a adquirir o seu produto?
  • o que faz seus clientes continuarem utilizando o que foi comprado?
  • quais são os pontos de contato da sua organização?
  • quais são as expectativas do cliente?
  • o que a empresa oferece para suprir essa demanda?
  • quais são os obstáculos que dificultam a decisão de compra do cliente?
  • quais são as formas de comunicação que a sua empresa adota?
  • o que pode tornar a interação mais acessível?

Ofereça canais de atendimento

Para que a experiência do cliente seja pelo menos satisfatória, a organização deve cumprir com aquilo que foi prometido no processo de venda, afinal, qualquer aspecto que difere dessa situação aumenta as chances de ter uma experiencia ruim. Nesse sentido, oferecer um canal de atendimento é uma das melhores formas de tornar a sua empresa transparente.

Isso porque os consumidores podem questionar as equipes antes, durante e depois do processo de compra. Assim, ao tirarem todas as suas dúvidas, a organização mantém a sua transparência e cumpre com aquilo que prometeu. No entanto, é fundamental ter em mente que não basta atender às necessidades básicas dos seus clientes.

Em outras palavras, cumprir com as exigências é o mínimo que a sua organização precisa fazer para garantir uma experiência mediana. Assim, para ultrapassar essa barreira inicial, é imprescindível personalizar os canais de atendimento para que eles se tornem cada vez mais próximos de cada consumidor de forma individual.

Vale lembrar, ainda, a relevância em dar um retorno satisfatório para os seus clientes em cada atendimento. Afinal, qual é a finalidade de ter uma abertura por parte da empresa em colher feedbacks se não há um comprometimento organizacional em responder cada solicitação?

Trabalhe a personalização do seu serviço

No último tópico explicamos sobre a importância da personalização do atendimento, você se lembra? Pois é, investir em conexões reais e humanas no meio tecnológico garante que a sua marca não apresente características frias e distantes, ou seja, aproxima o cliente da sua empresa e evita um serviço discreto, simples e sistemático.

Na maioria das vezes a personalização não deve ser uma grande ação dentro da sua empresa. Muitas vezes pequenas atitudes como enviar um material complementar ou questionar sobre as expectativas singulares de um cliente fortalece a relação entre empresa-consumidor.

Para isso, é necessário retomar o primeiro passo: conheça quem é a sua persona e quais são os seus desejos, além do caminho percorrido no funil de vendas. São esses dados que permitem a identificação das objeções de compra que impedem a conclusão do ciclo de vida do consumidor e, portanto, possibilita a personalização do serviço com base nisso.

Treine a sua equipe

Quando falamos de treinamentos de equipe de suporte e atendimento, sempre surge a grande dúvida sobre qual setor é responsável pela experiência do cliente. O fato é que existem diversos times que desenvolvem estratégias que fortalecem a CX, como:

  • equipe de desenvolvimento: deve propor soluções para fortalecer a comunicação e interação entre cliente-empresa;
  • equipe de marketing: responsável por estimular uma boa primeira impressão no cliente, personificando a organização por meio de estratégias de marketing, principalmente o digital;
  • equipe de vendas: deve promover um excelente atendimento ao cliente no momento decisivo de compra, respondendo todas as suas perguntas;
  • equipe financeira: precisa construir uma relação aberta e transparente com o consumidor para que não existam desistências no processo de compra;
  • equipe de suporte: responsável por emitir consideração, apoio e empatia ao consumidor. Essa equipe normalmente fica responsável pelos canais de comunicação e aumentam o nível de satisfação dos clientes.

Como você já deve ter percebido, uma das melhores estratégias para construir um excelente CX é responsabilizar cada setor do atendimento, montando diretrizes que auxiliam os times a potencializarem a experiência do consumidor de acordo com o seu campo de atuação.

Nesse sentido, é responsabilidade da equipe de suporte, por exemplo, construir uma comunicação ativa com o cliente, estando à disposição para resolver qualquer situação e solucionar todas as dúvidas que surgirão. Somado a isso, tanto o time de suporte quanto o de marketing precisam estar alinhados para que a linguagem utilizada esteja coerente com a primeira abordagem feita pela segunda equipe.

É por isso que o treinamento dos seus colaboradores é uma etapa imprescindível para potencializar o CX, tendo em vista que cada profissional deve conhecer a responsabilidade de todas as equipes, assim como a importância que elas apresentam à organização. Em contrapartida, os gestores também precisam estar abertos para colher feedbacks e solucionar os eventuais problemas entre os diferentes setores.

Fortaleça a missão, valores e cultura da organização

Muitas pessoas esquecem que a experiência é trabalhada de dentro para fora, ou seja, de nada adianta investir em ótimos aplicativos que otimizam a comunicação entre a organização e o cliente se as estratégias de aproximação entre os líderes e colaboradores não é nada funcional.

É por isso que investir em estratégias que fortalecem a missão, os valores e a cultura da sua empresa é uma atitude extremamente funcional que alinha os objetivos pessoais de cada colaborador com as metas organizacionais da instituição. Para fazer isso, você pode — e deve — complementar o treinamento das equipes com momentos de introspecção em relação à organização.

No entanto, o mais indicado é ter o apoio de profissionais qualificados para não conquistar resultados negativos que trarão problemas para a instituição. Nesse sentido, buscar por serviços da psicologia organizacional e acionar o departamento de Recursos Humanos é uma boa atitude para trabalhar a imagem da sua organização para os próprios colaboradores.

Faça uma análise de mercado

Conhecer o que os concorrentes estão produzindo para elevar a experiência do cliente é uma das melhores atitudes para fortalecer a sua estratégia. Isso porque é possível investigar o que está dando certo e aprimorar a técnica na sua organização e, ainda, perceber quais foram os erros cometidos para evitá-los.

Entretanto, tome cuidado para adaptar as estratégias ao ambiente e clima do seu negócio, combinado? No ânimo de fazer tudo dar certo, muitas vezes esquecemos que diferentes organizações não apresentam as mesmas personas e perfis de consumidores. Por isso, antes de implementar qualquer técnica, busque modificá-la para cumprir com os requisitos da sua empresa.

Indo um pouco mais além, a análise de mercado permite o reconhecimento de novos públicos-alvo que podem ser alcançados com os seus serviços. Dessa maneira, você consegue construir uma comunicação eficiente com esse perfil inovador e garantir uma nova posição entre a concorrência.

Como analisar a experiência do cliente?

Agora que você já identificou as melhores estratégias para construir uma boa experiência, o próximo passo é dar início a análise de experiência que os seus clientes têm com o serviço. A primeira atitude que deve ser tomada é a inicialização da sua pesquisa de satisfação.

Ao conhecer qual é a relação que os clientes têm em relação a todo o processo de compra, é possível identificar os pontos de melhorias para a implementação da sua estratégia. Por isso, ofereça ferramentas para que eles possam deixar sua opinião de maneira clara e objetiva, como:

  • pesquisas virtuais em plataformas confiáveis e totalmente anônimas;
  • central de atendimento, com a possibilidade de agendamentos e opiniões anônimas;
  • questionários por aplicativos.

Você lembra que comentamos sobre a importância de dar um retorno aos clientes? Pois é, ao realizar qualquer pesquisa de satisfação, você gera uma expectativa no consumidor, acreditando que a empresa terá certo crescimento em relação ao atendimento ou serviço oferecido.

Por isso, a cada contato para verificar a experiência fornecida, é responsabilidade ética da organização dar um retorno objetivo e pontual em relação às melhorias desenvolvidas a partir da pesquisa. Isso faz com que o cliente se mantenha engajado na organização ao mesmo tempo que fortalece suas estratégias de CX.

Como é a experiência do cliente em franquias?

O mercado de franquias é um dos melhores espaços para investimentos. Isso porque você consegue dar início ao próprio negócio a partir de técnicas de marketing, divulgação e contato com os clientes que já foram implementadas na organização matriz. Além disso, a franquia já carrega a experiência e o valor agregado que a marca apresenta.

Um exemplo que ilustra muito bem esse conceito são as redes de fast foods. Quando abre um Subway ao lado de uma escola, por exemplo, nenhum aluno ou familiar questiona-se sobre a qualidade da marca, eles simplesmente usufruem do produto oferecido por conhecerem a grande empresa.

Nesse sentido, o franqueado consegue estabelecer um crescimento muito mais rápido do que empreendedores que começam o seu negócio do zero. É por isso que o investimento nesse tipo de negócio é muito mais rentável do que dar início a uma nova empresa. Como consequência, voltar a sua atenção para o CX não se torna um desafio.

Vamos pensar juntos: com boas estratégias de marketing e com o apoio da matriz, você tem mais tempo disponível para fortalecer outras áreas que tornam a sua empresa, sobretudo uma franquia de idiomas, um sucesso: o contato e o atendimento com o cliente. Nesse sentido, você alinha o valor da marca com a qualidade de serviço e garante consumidores fiéis que se tornam seus defensores.

Na KNN Idiomas, por exemplo, temos um cuidado especial com experiência de nosso cliente – no caso, os alunos – através de práticas de retenção. Com experiências positivas, o estudante satisfeito com a escola realiza sua rematrícula e o vínculo com a franquia é firmado mais uma vez. (confira mais detalhes neste artigo).

Ou seja: você percebe como a experiência do cliente é a base que sustenta o sucesso do seu negócio? Ao construir uma relação de confiança, entrega, segurança, cuidado e transparência com os consumidores, a sua marca torna-se referência no mercado e conquista um diferencial competitivo difícil de ser superado.

Como consequência, é possível consolidar a sua organização entre os concorrentes e conquistar cada vez mais resultados positivos que não só agregam ao CX, como também oferecem lucro e rentabilidade à organização. Somado a isso, o clima motivacional entre os colaboradores é transformado e você consegue profissionais engajados com a missão e valores do local de trabalho.

E então, está pronto para investir no CX? Aproveite para compartilhar este artigo nas suas redes sociais e auxiliar seus colegas a construir uma boa relação com seus clientes!

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